Hemos actualizado el módulo de informes con métricas y características nuevas e importantes para ayudarlo a obtener información más profunda sobre su espacio de trabajo. Profundicemos.
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Cada empresa tiene su propia forma de calcular el rendimiento. Para reflejar esto, el módulo de informes se ha actualizado para ofrecer detalles más completos y un enfoque personalizable para medir el desempeño.
Para brindarles a las empresas métricas más reveladoras y personalizadas, hemos mejorado la precisión de los datos con pestañas y filtros adicionales, y nuestros gráficos y tablas mejorados transmiten datos complejos de manera efectiva. Ahora puede realizar análisis en profundidad de lo siguiente:
Volumen de conversación y tráfico
Tiempos de respuesta y resolución
Mensajes enviados y recibidos
Asignación de contacto
Adición, conexión, eliminación y fusión de contactos
Rendimiento de transmisión
Estamos seguros de que esto le permitirá tomar decisiones más informadas y optimizar su espacio de trabajo para obtener mejores resultados.
Anteriormente, el Módulo de Reportes medía el tiempo de respuesta y resolución según el tiempo que tardaban los agentes en responder a los mensajes de los clientes. Sin embargo, para las empresas que no operan las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los mensajes recibidos fuera del horario comercial distorsionaron estas métricas. Nos complace presentar nuevas métricas que le permitirán medir el rendimiento según el tiempo de la primera o la última asignación.
Esté atento a los siguientes gráficos en el Módulo de Respuestas y Resoluciones:
Tiempo promedio desde la primera asignación hasta la primera respuesta
Esta métrica excluye el tiempo que tomó la asignación del contacto y cuenta solo el tiempo promedio que tardan los agentes en enviar la primera respuesta una vez que han sido asignados.
Tiempo promedio de cierre de la primera asignación
Esta métrica excluye el tiempo que tomó la asignación del contacto y cuenta solo el tiempo promedio que tardan los agentes en resolver una conversación una vez que han sido asignados.
Tiempo promedio de última asignación hasta la respuesta
Esta métrica es útil para medir cuánto tiempo tardó el último agente en enviar una primera respuesta a la conversación que se había escalado o redireccionado.
Tiempo promedio de última asignación hasta el cierre
Esta métrica es útil para medir cuánto tiempo tardó el último agente en resolver una conversación que se había escalado o redireccionado.
Las tablas de desglose de la derecha se pueden utilizar para identificar tendencias en los tiempos de asignación, respuesta y resolución para cumplir con los acuerdos de nivel de servicio y detectar áreas de mejora.
Si bien antes era posible medir el desempeño del usuario mediante métricas como conversaciones cerradas y tiempo promedio de resolución, queríamos brindar a las empresas más herramientas para realizar un mejor seguimiento y optimizar la eficiencia.
Cargadas con múltiples gráficos intuitivos, la pestaña Tabla de clasificación y la pestaña Usuarios ofrecen una vista más detallada del desempeño individual y del equipo. Lo que es mejor, ahora puede comparar el desempeño entre los miembros del equipo o entre los equipos para identificar a los que tienen el mejor o el peor desempeño.
Nuestro antiguo módulo de informes no incluía análisis de difusión. ¡Por demanda popular, aquí está la nueva pestaña Difusión! Ahora puede medir el rendimiento y el impacto de sus campañas de forma más eficaz.
Aquí puede conocer el número total de destinatarios de la transmisión, así como las tasas de lectura. También puede ver la cantidad de transmisiones fallidas, el total de mensajes enviados y el estado de entrega de sus mensajes de transmisión: enviados, entregados, leídos y fallidos.
También es posible desglosar el análisis de transmisión a nivel de mensaje. En la pestaña Mensajes, haga clic en Agregar filtro y busque Nombre de difusión. Este filtro le permite identificar contactos específicos que recibieron o no recibieron su mensaje en la transmisión seleccionada, así como el estado de entrega de su mensaje para cada contacto.
Nota: Ciertos gráficos y tablas nuevos presentados solo son aplicables a los nuevos datos recopilados a partir de la fecha de lanzamiento.
Por último, pero no menos importante, como parte de esta versión, hemos realizado mejoras en la función de preferencias de notificación. Puede acceder a él yendo a Configuración> Preferencia de notificación. Explore la funcionalidad más nueva ahora disponible en notificaciones push tanto para escritorio como para dispositivos móviles, lo que le permite recibir notificaciones de contactos asignados, contactos no asignados y menciones.
¿Observa las opciones de filtrado nuevas y mejoradas en el módulo de informes? Ahora encontrarás una amplia gama de filtros agregados a cada pestaña, que te permitirán realizar análisis más profundos de tu espacio de trabajo. Estos filtros lo ayudarán a segmentar datos según criterios específicos, como canales, equipos, categorías de conversación, asignaciones y más. ¡Detectar tendencias y problemas en tus operaciones nunca ha sido tan fácil con como hasta ahora!
¿El nuevo módulo despierta su entusiasmo? Para obtener más información sobre el nuevo módulo de informes, visite nuestro . ¡Actualice ahora para comenzar a utilizar el nuevo módulo de informes!
