Resoluciones
Obtenga estadísticas rápidas de las resoluciones de conflictos por parte de los agentes
El informe Resoluciones proporciona detalles sobre la rapidez con la que se asignan y cierran las conversaciones a los usuarios. Comprender la tasa de resolución le ayuda a medir el tiempo dedicado a resolver las consultas de los clientes e identificar cualquier contratiempo en sus procesos de clasificación.
El informe de Resoluciones se basará únicamente en conversaciones cerradas. No se tendrán en cuenta las conversaciones abiertas.
Llegando aquí
Navegue hasta el módulo Reportes y haga clic en Resoluciones.
Filtros
Frecuencia y fecha: Seleccione un rango de fechas de la lista desplegable para aplicarlo al informe. Alternativamente, puede definir el rango de fechas por frecuencia. Las siguientes opciones están disponibles:
Hoy
Ayer
Últimos 7 días
Últimos 14 días
Últimos 30 días
Este mes
El mes pasado
+Agregar filtro: Puede refinar la vista de los componentes del informe agregando más filtros. Los siguientes filtros están disponibles:
Fuente de conversación cerrada
Primer cesionario
Primera respuesta por
Último cesionario
Cerrado por equipo
Cerrado por usuario
Categoría de conversación
Canal abierto de conversación
Fuente de conversación abierta
Tipo de Contacto
Contacto: busque el contacto por nombre de contacto e ID de contacto. Utilice el filtro de contacto para ver las conversaciones del contacto especificado.
ID de conversación: obtenga el ID de conversación de la lista de conversaciones para ver el rendimiento de la conversación en particular.
Borrar todo: Puede utilizar esta opción para restablecer los filtros a las selecciones predeterminadas.
Es posible que encuentre un gráfico con el siguiente mensaje mostrado:
Los filtros seleccionados no son aplicables aquí: Esto significa que los filtros que ha seleccionado no son aplicables al gráfico.
Los filtros seleccionados no tienen datos aplicables: esto significa que no hay datos disponibles para los filtros seleccionados, por ejemplo. el gráfico es nuevo y solo está disponible en una fecha posterior al rango de fechas seleccionado.
Componentes de reportes
Tiempo promedio de resolución
Métrica La cantidad de tiempo promedio que se tarda en cerrar una conversación desde el momento en que se abrió.
Gráfico de líneas Compara el tiempo promedio de resolución para el período seleccionado con los datos del período anterior.
Desglose de tiempo de resolución
Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado por el tiempo de resolución de las conversaciones.
Tiempo de resolución: Los valores se agrupan según los siguientes rangos: <5 min, 5 m-15 m, 15 m-30 m, 30 m-1 h, 1 h-3 h, 3 h-8 h, >8 h.
% de conversación: el porcentaje de conversaciones en las que el tiempo de resolución se encuentra dentro de ese rango.
Tiempo promedio desde la primera asignación hasta el cierre
Métrica La cantidad de tiempo promedio que se tarda en cerrar la conversación desde el momento en que se asignó por primera vez. También llamada Tiempo de resolución basado en la primera asignación, esta métrica no toma en cuenta el tiempo de espera para que una conversación abierta sea asignada al primer usuario.
Gráfico de líneas Compara la cantidad de tiempo promedio que se tarda en cerrar la conversación desde el momento en que se asignó por primera vez a un usuario durante el período seleccionado con los datos del período anterior.
Desglose de tiempo desde la primera asignación hasta el cierre
Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado según la primera asignación al tiempo de cierre de las conversaciones.
Hora de cierre de la primera asignación: Los valores se agrupan según los siguientes rangos: <5 min, 5 m-15 m, 15 m-30 m, 30 m-1 h, 1 h-3 h, 3 h-8 h, >8 h.
% de conversación: El porcentaje de conversación en la que la primera tarea para cerrar la hora se encuentra dentro de ese rango.
Tiempo promedio desde la última asignación hasta el cierre
Métrica La cantidad de tiempo promedio que se tarda en cerrar una conversación desde que se asignó la conversación al último usuario. También llamada Tiempo de resolución basado en la última asignación, esta métrica ayuda a los gerentes a analizar el tiempo promedio de resolución de la conversación desde que se asignó el último agente y excluye el tiempo de la reasignación anterior.
Gráfico de líneas Compara la cantidad de tiempo promedio que se tarda en cerrar la conversación desde la última vez que se asignó a un usuario durante el período seleccionado con los datos del período anterior.
Desglose de tiempo desde la última asignación hasta el cierre
Esta tabla muestra un desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado según la última asignación para cerrar la hora de las conversaciones.
Hora de cierre de la última asignación: Los valores se agrupan según los siguientes rangos: <5 min, 5 m-15 m, 15 m-30 m, 30 m-1 h, 1 h-3 h, 3 h-8 h, >8 h.
% de conversación: El porcentaje de conversación en la que la última tarea para cerrar la hora se encuentra dentro de ese rango.
Tiempo promedio de la primera asignación
Métrica La cantidad de tiempo promedio necesaria para asignar la conversación al primer usuario. Esto le ayuda a comprender si su proceso de conversación entrante es eficiente para enrutar conversaciones a los usuarios tan rápido como sea necesario, sin dejar a los contactos esperando demasiado.
Los datos incluyen asignaciones realizadas manualmente por el usuario y automáticamente por flujos de trabajo, bot, API de desarrollador y Zapier.
Gráfico de líneas Compara el tiempo promedio necesario para asignar una conversación al primer usuario durante el período seleccionado con los datos del período anterior.
Desglose de tiempo de la primera asignación
Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado en el momento de la primera asignación de las conversaciones.
Tiempo hasta la primera asignación: Los valores se agrupan según los siguientes rangos: < 30 s, 30 s - 2 min, 2 - 5 min, 5 - 10 min, 10 - 30 min, 30 - 1 h, >1 h.
% de conversación: El porcentaje de conversaciones en las que el tiempo hasta la primera asignación ocurrió dentro de ese rango.
Número promedio de asignaciones hasta el cierre
Métrica El número promedio de asignaciones en una conversación cerrada. Esto ayuda al gerente a comprender si las tareas se realizan con precisión en general. Para la mayoría de las empresas, la menor cantidad de asignaciones o reasignaciones significa que las conversaciones se asignan al agente adecuado que podría ayudar a manejar el problema de los clientes. Esto podría reducir el tiempo de resolución, lo que a su vez resultaría en una mayor satisfacción del cliente.
Gráfico de líneas Compara el número promedio de asignaciones que ocurrieron hasta que se cerró la conversación para el período seleccionado con datos del período anterior.
Desglose del número de asignaciones hasta el cierre
Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado por número de asignaciones de las conversaciones.
Número de asignaciones: Los valores se agrupan según los siguientes rangos: 0, 1, 2, 3, 4, >4.
% de conversación: El porcentaje de conversaciones en las que el número de tareas se encuentra dentro de ese rango.
Lista de conversaciones
A continuación se muestran los conocimientos que puede obtener de cada conversación que tuvo lugar.
| Encabezado | Descripción |
|---|---|
Marca de tiempo cerrado | La fecha y hora en que se cerró la conversación. |
Cerrado por fuente | La fuente de cómo se cerró la conversación. |
Cerrado por | El nombre del usuario que cerró la conversación. |
Cerrado por equipo | El equipo del usuario que cerró la conversación. |
Marca de tiempo abierta | La fecha y hora en que se abrió la conversación. |
Abierto por fuente | La fuente de cómo se abrió la conversación. |
Abierto por canal | El canal desde donde se abrió la conversación. Si la conversación se abre manualmente haciendo clic en el botón “Abrir conversación”, se mostrará como “-”. |
ID de conversación | El ID de la conversación. |
ID de contacto | El ID del contacto. |
Nombre de contacto | El nombre del contacto asociado a la conversación. |
Marca de tiempo de la primera asignación | La fecha y hora en que se asignó la conversación por primera vez. Si la conversación tiene un asignado antes de que se abriera la conversación, la marca de tiempo de la primera asignación será la misma que la marca de tiempo de apertura de la conversación. |
Primer cesionario | El nombre del primer cesionario. Si la conversación tiene un asignado antes de que se abriera la conversación, el asignado será el primer asignado. |
Marca de tiempo de primera respuesta | El primer tiempo de respuesta proporcionado por cualquier usuario al Contacto. Formato-> hh:mm:ss o mm:ss |
Primera respuesta por | El nombre del usuario que dio la primera respuesta. |
Marca de tiempo de la última asignación | La fecha y hora en que se asignó la conversación por última vez. Si solo hay una asignación a lo largo de la conversación, la marca de tiempo de la última asignación tendrá el mismo valor que la marca de tiempo de la primera asignación. |
Último cesionario | El último asignado de la conversación. Si solo hay una asignación a lo largo de la conversación, el asignado será el último asignado. Si la conversación se desasigna antes de cerrarla, se mostrará como "Sin asignar". |
Tiempo para la primera asignación | El tiempo necesario para asignar la conversación al primer usuario. Si la conversación tiene un asignado antes de que se abra la conversación, este se mostrará como "-". Formato → hh:mm:ss o mm:ss Fórmula: Marca de tiempo de la primera tarea: Marca de tiempo de apertura |
Tiempo de primera respuesta | El tiempo necesario para dar la primera respuesta desde que se abrió la conversación. Formato → hh:mm:ss o mm:ss Fórmula: Marca de tiempo de primera respuesta - Marca de tiempo abierta |
Primera asignación al tiempo de primera respuesta | El tiempo necesario para dar la primera respuesta desde el momento en que se asignó la conversación por primera vez. Formato → hh:mm:ss o mm:ss Fórmula: Marca de tiempo de la primera respuesta - Marca de tiempo de la primera asignación |
Última asignación al tiempo de respuesta | El tiempo que tardó el último asignado en dar la primera respuesta desde el momento en que se asignó la conversación por última vez. Formato → hh:mm:ss o mm:ss Fórmula: Primera respuesta del último asignado: marca de tiempo de la última asignación |
Tiempo de resolución | El tiempo necesario para resolver la conversación desde el momento en que se abrió la conversación. Formato → hh:mm:ss o mm:ss Fórmula: Marca de tiempo cerrada - Marca de tiempo abierta |
Primera asignación a hora de cierre | El tiempo necesario para resolver la conversación desde el momento en que se asignó la conversación por primera vez. Formato → hh:mm:ss o mm:ss Fórmula: Marca de tiempo cerrada - Marca de tiempo de la primera asignación |
Última a asignación a hora de cierre | El tiempo necesario para resolver la conversación desde el momento en que se asignó por última vez. Formato → hh:mm:ss o mm:ss Fórmula: Marca de tiempo cerrada - Marca de tiempo de la última asignación |
Tiempo promedio de respuesta | El tiempo promedio necesario para dar respuestas al contacto. Formato → hh:mm:ss o mm:ss Fórmula: Suma (Marca de tiempo de respuesta - Marca de tiempo de mensaje entrante) / Respuestas |
Asignaciones | El número de asignaciones en la conversación. Si la conversación se cierra sin asignar un usuario, este se mostrará como “0”. La desasignación también se considera una cesión. |
Mensajes entrantes | La cantidad de mensajes entrantes recibidos durante la conversación. |
Mensajes salientes | La cantidad de mensajes salientes enviados durante la conversación (excluidos los mensajes de difusión). |
Respuestas | El número de respuestas enviadas en la conversación. |
Categoría de conversación | La categoría de conversación como se especifica en la Nota de cierre. |
Resumen | El resumen de la conversación como se describe en la Nota de cierre. |
La tabla de informes tiene la limitación de generar un máximo de 10.000 filas de resultados. Si necesita más datos, considere usar Exportación de datos.
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