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Conversaciones

Las conversaciones se refieren a la interacción entre un contacto y la plataforma y un contacto tiene múltiples conversaciones con la plataforma.

¿Qué es una conversación?

En el contexto de la plataforma, la interacción entre el contacto y la plataforma se denomina conversación. Las conversaciones se utilizan para organizar la comunicación en un contexto específico. Un contacto puede tener múltiples conversaciones con la plataforma, pero sólo una conversación abierta a la vez.
Conversación
Refiriéndonos al ejemplo anterior, Susan se había puesto en contacto con la plataforma en diferentes ocasiones con diferentes propósitos. Susan tuvo 3 conversaciones con la plataforma atendidas por diferentes usuarios. Cada conversación tiene un contexto diferente y un problema específico que debe ser resuelto por el equipo de atención al cliente.

Abrir una conversación

Abrir conversación
Las conversaciones se pueden abrir para iniciar una interacción y se puede hacer por el siguiente método.
  1. 1.
    Nuevo mensaje entrante del contacto Cuando un contacto sin ninguna conversación abierta envía un mensaje a la plataforma, se abrirá una conversación para este contacto. Lo mismo ocurre con los nuevos mensajes entrantes de los nuevos contactos.
  2. 2.
    Usuario Un usuario puede abrir manualmente una conversación desde el Módulo de Mensajería.
  3. 3.
    Automatización Se puede crear una automatización con la Conversación Abierta que dará como resultado una nueva conversación abierta para el contacto desencadenante.
  4. 4.
    Evento de bienvenida Para canales como Facebook y Viber, el Evento de Bienvenida puede abrir una nueva conversación para un contacto si no existe una conversación abierta.

Cerrar una conversación

Cerrar conversación
Las conversaciones pueden cerrarse para terminar una interacción y se puede hacer mediante el siguiente método
  1. 1.
    Usuario Un usuario puede cerrar manualmente una conversación desde el módulo de mensajería.
  2. 2.
    Automatización Se puede crear una automatización con la opción de cerrar la conversación que dará como resultado el cierre de la conversación abierta para el contacto desencadenante.
  3. 3.
    Dialogflow Utilizando el parámetro RB_MARKDONE, se puede cerrar una conversación para el contacto desencadenante.
  4. 4.
    Fusión de contactos Si hay una conversación abierta del contacto secundario, la conversación se cerrará automáticamente.

Métricas de la conversación

Utilizando la conversación, hay métricas y perspectivas analíticas que se proporcionan tanto en los informes como en el panel de control, como el tiempo de resolución y el recuento cerrado para realizar un seguimiento del rendimiento del equipo.
Más información sobre las métricas de conversación se utilizan en los siguientes módulos: