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Conversaciones
Las conversaciones se refieren a la interacción entre un contacto y la plataforma y un contacto tiene múltiples conversaciones con la plataforma.
En el contexto de la plataforma, la interacción entre el contacto y la plataforma se denomina conversación. Las conversaciones se utilizan para organizar la comunicación en un contexto específico. Un contacto puede tener múltiples conversaciones con la plataforma, pero sólo una conversación abierta a la vez.
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Conversación
Refiriéndonos al ejemplo anterior, Susan se había puesto en contacto con la plataforma en diferentes ocasiones con diferentes propósitos. Susan tuvo 3 conversaciones con la plataforma atendidas por diferentes usuarios. Cada conversación tiene un contexto diferente y un problema específico que debe ser resuelto por el equipo de atención al cliente.
Abrir conversación
Las conversaciones se pueden abrir para iniciar una interacción y se puede hacer por el siguiente método.
- 1.Nuevo mensaje entrante del contacto Cuando un contacto sin ninguna conversación abierta envía un mensaje a la plataforma, se abrirá una conversación para este contacto. Lo mismo ocurre con los nuevos mensajes entrantes de los nuevos contactos.
- 2.Usuario Un usuario puede abrir manualmente una conversación desde el Módulo de Mensajería.
- 3.Automatización Se puede crear una automatización con la Conversación Abierta que dará como resultado una nueva conversación abierta para el contacto desencadenante.
- 4.Evento de bienvenida Para canales como Facebook y Viber, el Evento de Bienvenida puede abrir una nueva conversación para un contacto si no existe una conversación abierta.
Cerrar conversación
Las conversaciones pueden cerrarse para terminar una interacción y se puede hacer mediante el siguiente método
- 1.Usuario Un usuario puede cerrar manualmente una conversación desde el módulo de mensajería.
- 2.Automatización Se puede crear una automatización con la opción de cerrar la conversación que dará como resultado el cierre de la conversación abierta para el contacto desencadenante.
- 3.Dialogflow Utilizando el parámetro RB_MARKDONE, se puede cerrar una conversación para el contacto desencadenante.
- 4.Fusión de contactos Si hay una conversación abierta del contacto secundario, la conversación se cerrará automáticamente.
Utilizando la conversación, hay métricas y perspectivas analíticas que se proporcionan tanto en los informes como en el panel de control, como el tiempo de resolución y el recuento cerrado para realizar un seguimiento del rendimiento del equipo.
Más información sobre las métricas de conversación se utilizan en los siguientes módulos: