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Flujos de Trabajo
Aprenda a ver, configurar y administrar la automatización de flujos de trabajo.
Solo los propietarios y administradores del espacio pueden acceder a este módulo.
Se accede a este módulo desde el menú de navegación lateral en el elemento de menú Flujos de trabajo.
Flujos de trabajo
El módulo Flujos de trabajo es un generador de flujo de trabajo visual que se utiliza para automatizar procesos. Los flujos de trabajo son lo suficientemente flexibles como para desarrollar la automatización relacionada con los datos de contacto, la mensajería automatizada, la asignación y más. Un solo flujo de trabajo consta de un disparador y uno o más pasos .
Utilice 🔍 en la parte superior del módulo de flujos de trabajo para encontrar rápidamente un flujo de trabajo.
La página principal del módulo Flujos de trabajo enumera todos los flujos de trabajo existentes.
Página Principal de Flujos de Trabajo
A continuación se muestran las acciones que se pueden realizar en los Flujos de trabajo:
Para crear un flujo de trabajo:
- 1.Navegue a la gestión de flujos de trabajo
- 2.Presione Agregar flujo de trabajo
- 3.Nombre el flujo de trabajo
- 4.Presione Crear
Una vez que se ha creado el flujo de trabajo, se abrirá en el generador de flujo de trabajo. Comience a crear el flujo de trabajo seleccionando un activador.
Limitación:
Maximo 100 flujos de trabajo por espacio de trabajo.
Crear flujo de trabajo a partir de una plantilla
Para crear un flujo de trabajo a partir de una lista de plantillas:
- 1.Vaya a la página principal de flujos de trabajo.
- 2.Haga clic en la flecha desplegable junto al botón AÑADIR FLUJO DE TRABAJO.
- 3.Seleccione Examinar plantillas.
- 4.Elija una de las plantillas y haga clic en el botón Usar plantilla.
Se creará el flujo de trabajo preconstruido. Actualice los pasos resaltados en rojo para guardar o publicar el flujo de trabajo.
Nombre de plantilla | Descripción |
|---|---|
Mensaje de bienvenida | Envía un mensaje de bienvenida cada vez que un contacto inicie una conversación contigo. |
Mensaje de bienvenida y pedir correo electrónico | Envía un mensaje de bienvenida cada vez que un Contacto inicie una conversación contigo y solicita el correo electrónico si no lo tienes. |
Mensaje de bienvenida y pedir número de teléfono | Envía un mensaje de bienvenida cada vez que un Contacto inicie una conversación contigo y solicita el número de teléfono si no lo tienes. |
Mensaje de bienvenida: Canal específico | Envía un mensaje de bienvenida diferente a Contactos para cada canal. |
Anuncios de clic-to-chat | Asigne automáticamente contactos que inicien conversaciones desde anuncios Meta clic-to-chat (Facebook, WhatsApp, Instagram) a un miembro del equipo designado. |
Mensaje de ausencia | Envía un mensaje de ausencia cada vez que un contacto inicia una conversación. Actívelo y desactívelo activando y desactivando el flujo de trabajo. |
Mensaje de ausencia con horario comercial | Envíe un mensaje de ausencia cada vez que un contacto inicie una conversación fuera de su horario comercial. |
Asignación: Turnos | Asigne un contacto a un miembro del equipo por turnos cada vez que un contacto inicie una conversación. |
Asignación: Turnos + Solo en línea | Asigne un contacto a un miembro del equipo en línea por turnos cada vez que un contacto inicie una conversación. |
Asignación: Menos contactos asignados | Asigne un contacto al miembro del equipo con menos contactos abiertos cada vez que un contacto inicie una conversación. |
Asignación: Desasignar cuando cierra conversación | Desasignar contacto de un miembro del equipo cada vez que se cierra una conversación. |
Enrutamiento varios equipos: Turnos | Asigne un contacto a un miembro del equipo según el turno actual (horario comercial) cada vez que un contacto inicie una conversación. |
Enrutamiento de varios equipos: Opción múltiple por contacto | Asigne un contacto a un miembro del equipo según el equipo con el que el contacto desea hablar cada vez que un contacto inicia una conversación. |
Menú de chat | Muestre un menú de chat al contacto para responder preguntas frecuentes (FAQ) sobre productos, servicios y su empresa y comprender sus intereses antes de asignarlo a un agente. |
Cambio de turno | Permita que sus agentes transfieran contactos al siguiente turno utilizando la lógica de turnos y asegúrese de que los agentes proporcionen un resumen de la conversación. |
Escalada de problemas | Cree un botón de acceso directo para garantizar que los agentes sigan el proceso y proporcionen un resumen al derivar problemas a los equipos de soporte de segundo nivel, como Finanzas y Soporte Técnico. |
CSAT a hoja de Google | Envíe un CSAT para medir la satisfacción del cliente con el soporte de su agente después de cerrar una conversación y envíe los datos a un almacén de datos para su análisis. |
CSAT al almacén de datos | Envíe un CSAT para medir la satisfacción del cliente con el soporte de su agente después de cerrar una conversación y envíe los datos a un almacén de datos para su análisis. |
Marcar contacto como spam | Cree un botón de acceso directo para que los agentes marquen un contacto como spam y cierren automáticamente la conversación. |
Enrutamiento: contactos nuevos y recurrentes | Identifique contactos nuevos y recurrentes para enrutarlos de manera diferente cada vez que un contacto inicie una conversación. |
Solicitar consentimiento: privacidad | Obtenga el consentimiento de privacidad de un contacto antes de continuar la conversación. |
Enrutamiento: Contactos VIP | Obtenga datos de contacto de un almacén de datos para identificar contactos VIP y enviarlos a un servicio especializado cada vez que un contacto inicie una conversación. |
Menú de chat multinivel (menú principal) | Cree un extenso menú de chat con una amplia gama de opciones interactivas para que los contactos exploren antes de asignarlos a un agente. Combine esto con la plantilla del menú de chat multinivel (sub) para revelar opciones más relevantes que le interesen al contacto o para regresar al menú principal. |
Menú de chat multinivel (submenú) | Muestre a los contactos un submenú activado desde el menú principal para responder preguntas frecuentes y brindar una opción para que los contactos regresen al menú principal. |
Un flujo de trabajo puede guardarse haciendo clic en el botón GUARDAR de la barra superior del constructor de flujos de trabajo.
Los errores de configuración de pasos deben resolverse antes de poder guardar un flujo de trabajo.
Si un paso del flujo de trabajo está configurado incorrectamente, aparecerá el signo ⚠ en la barra superior. Pase el ratón por encima del icono para ver qué Pasos tienen errores de configuración. Haga clic en el Paso en la lista desplegable para identificarlo en el Generador de flujos de trabajo y abrir sus ajustes en el cajón de configuración.
Resolución de errores
Puede probar su flujo de trabajo antes de publicarlo haciendo clic en el botón Probar en la barra superior del generador de flujo de trabajo. Este botón se habilita una vez que haya resuelto cualquier error en su flujo de trabajo.
Paso 1: Probar flujo de trabajo
En el cuadro de diálogo Probar flujo de trabajo, seleccione un canal de la lista desplegable Canal para probar su flujo de trabajo.
Paso 2: Agregar valores a las variables (disparador Conversación abierta)
Si su activador de flujo de trabajo (por ejemplo, Conversación abierta) tiene variables de activación, el menú desplegable Variable de activación (opcional) se muestra en el cuadro de diálogo. Puede probar el flujo de trabajo expandiendo el menú y proporcionando valores de muestra/ficticios para las variables de activación. Sin embargo, si deja los campos vacíos, se considerarán nulos y el flujo de trabajo se probará utilizando valores nulos.
Probar flujo de trabajo
Paso 3: Siguiente
Haga clic en Siguiente.
Paso 4: Acceder al canal
En el cuadro de diálogo Flujo de trabajo de prueba, se muestran el código QR y el enlace de chat para el canal seleccionado. Escanee el código QR con un dispositivo móvil o haga clic en el enlace para abrir el chat en su navegador.
Paso 5: Enviar código
Envíe el código (por ejemplo, TEST1234) en el canal abierto para activar el flujo de trabajo para la prueba.
Puede enviar el código tantas veces como necesite para activar el flujo de trabajo y poder probarlo. El código no se puede utilizar una vez que se hace clic en el botón Finalizar prueba.
Paso 6: Finalizar prueba
Haga clic en Finalizar prueba para cerrar el cuadro de diálogo Flujo de trabajo de prueba cuando haya terminado de probar.
Para iniciar un flujo de trabajo, deberá publicarlo. Un flujo de trabajo se puede publicar desde 2 lugares:
Una vez que se publique el flujo de trabajo, todos los contactos que cumplan con los criterios de activación ingresarán al flujo de trabajo. Antes de editar un flujo de trabajo publicado, deberá detener el flujo de trabajo.
Cuando se detiene un flujo de trabajo, todos los contactos inscritos se expulsarán de inmediato. No se volverán a inscribir en el flujo de trabajo cuando se vuelvan a publicar.
Un flujo de trabajo se puede detener desde 2 lugares:
Una vez que se detiene un flujo de trabajo, se puede editar.
Los flujos de trabajo solo se pueden editar cuando están detenidos.
La edición de un flujo de trabajo requería ingresar al generador de flujo de trabajo. Puede Abrir en Builder desde el Menú de Acciones en Descripción general de flujos de trabajo. Una vez dentro del Workflow Builder, puede editar el flujo de trabajo.
Editar flujo de trabajo
Para exportar un flujo de trabajo, abra el menú Acciones y haga clic en el botón Exportar flujo de trabajo.
Exportar flujo de trabajo
El flujo de trabajo se descargará como un archivo JSON.
A continuación, puede importarse a otro espacio de trabajo u organización.
Para importar un flujo de trabajo, vaya a la página principal del flujo de trabajo. Haga clic en la flecha desplegable junto al botón AÑADIR FLUJO DE TRABAJO y seleccione Importar flujo de trabajo.
Importar flujo de trabajo
Haga clic en Examinar archivo para seleccionar su flujo de trabajo y haga clic en el botón IMPORTAR.
Para importar su flujo de trabajo con éxito, asegúrese de:
- El archivo está en formato JSON.
- Todos los valores del archivo JSON están correctamente listados y formateados.
- El archivo no puede superar los 400 KB.
- El archivo no puede contener más de 100 pasos de flujo de trabajo
Al importar, los valores de un Paso de Flujo de Trabajo se eliminarán si no coinciden con los datos disponibles en su Espacio de Trabajo. Por ejemplo, si un paso de flujo de trabajo contiene datos como canales, ID de usuario o equipos que no están en el área de trabajo, estos valores se eliminarán.
Columnas de flujo de trabajo
Cada flujo de trabajo tendrá la siguiente información asociada en sus columnas.
Estado del flujo de trabajo
El estado del flujo de trabajo se utiliza para determinar si el flujo de trabajo se esta ejecutando actualmente. Hay tres estados disponibles:
- Borrador: un flujo de trabajo que nunca se ha publicado.
- Publicado: un flujo de trabajo que esta implementado actualmente.
- Detenido: un flujo de trabajo publicado anteriormente que se ha detenido.
Otras columnas
Cada flujo de trabajo tiene columnas adicionales detalladas a continuación
Nombre | Muestra el nombre y la descripción |
Publicado por última vez | Muestra el ultimo usuario que lo publicó |
Última publicación | Muestra la última fecha publicada |
Creado por | Muestra el usuario que lo creó |
Fecha de creación | Muestra la fecha en que fue creado |
La última columna de la fila flujos de trabajo contiene el menu Acciones. Aquí se pueden realizar las siguientes acciones:
Acción | Text |
|---|---|
Publicar flujo de trabajo | Sólo se muestra cuando el flujo de trabajo está en borrador o detenido |
Detener flujo de trabajo | Sólo se muestra cuando el flujo de trabajo está publicado |
Editar nombre/descripción | Permite editar el nombre o la descripción del flujo de trabajo |
Abrir en generador | Abre el flujo de trabajo en el Constructor |
Clonar | Crea un duplicado del flujo de trabajo en estado de borrador |
Flujo de trabajo de exportación | Exporta el flujo de trabajo en un archivo JSON |
Borrar | Elimina el flujo de trabajo |
Para abrir el Constructor de flujos de trabajo, es necesario crear un flujo de trabajo o editar un flujo de trabajo. El Constructor de Flujos de Trabajo es un editor visual donde se pueden añadir, eliminar y configurar Pasos. Consta de cuatro secciones principales:
Generador de flujos de trabajo
La barra superior se utiliza para gestionar los elementos clave del flujo de trabajo, como su nombre, descripción, errores en la configuración de los pasos y estado. Los elementos de la barra superior son los siguientes.
Nombre | Descripción |
|---|---|
Nombre | Muestra el nombre y permite editar el nombre o la descripción |
Indicador de error | Indica un error de configuración de pasos |
Botón guardar | Permite guardar el flujo de trabajo |
Botón de estado | Permite publicar o detener el flujo de trabajo |
Las herramientas de asistencia están diseñadas para ayudarle a navegar por el Lienzo. Incluye 5 herramientas:
- Acercar.
- Alejar
- Volver al 100% de zoom
- Deshacer
- Rehacer
El lienzo es la interfaz de arrastrar y soltar que proporciona una visión general del flujo de trabajo. Permite al usuario observar la lógica y la secuencia del recorrido de un Contacto durante un evento. Aquí se llevan a cabo acciones como construir nuevos Pasos, arrastrar o soltar Pasos y conectar Pasos.
Para configurar un activador o un paso, haga clic en el bloque del activador o del paso para abrir su cajón de configuración. Las acciones posibles en el cajón de configuración incluyen:
- Editar el nombre del Paso
- Definir la acción del evento de disparo o Paso
¿Qué pasará con mis contactos si detengo un flujo de trabajo publicado?
Si se detiene un flujo de trabajo, todos los contactos inscritos se expulsarán inmediatamente del flujo de trabajo. No se volverán a inscribir en el flujo de trabajo si se vuelve a publicar.
¿Por qué el campo de contacto no actualiza las respuestas guardadas?
Las respuestas no válidas, como las respuestas en un formato incorrecto, no se pueden guardar. Especifique claramente un formato de respuesta al hacer una pregunta. Consulte aquí el formato correcto de cada tipo de respuesta.
¿Por qué terminó mi flujo de trabajo antes de que se completara?
Un flujo de trabajo puede finalizar prematuramente por las siguientes razones:
- 1.El flujo de trabajo se detuvoSi se detiene un flujo de trabajo, todos los contactos inscritos se expulsarán inmediatamente del flujo de trabajo.
- 2.El Contacto cayó bajo la Rama de Fallos y no hubo viaje continuoLos contactos pueden caer en una rama de falla si brindan respuestas no válidas o no cumplen con las condiciones especificadas. Si no hay pasos configurados en la rama de fallas, el flujo de trabajo finalizará. Es recomendable configurar los pasos en la Rama de fallas para que los Contactos puedan continuar su viaje si aterrizan aquí.
- 3.Hacer una pregunta: tiempo de esperaEl paso Hacer una pregunta tiene un período de tiempo de espera predeterminado de 7 días. Si los contactos no responden dentro del período de tiempo de espera definido o predeterminado, el flujo de trabajo finalizará. Es recomendable crear una rama de tiempo de espera y agregar pasos para que los contactos continúen su viaje en caso de que se agote el tiempo de espera. Lea más sobre el paso Hacer una pregunta aquí.
- 4.Asignar a - Tiempo de esperaEl paso Asignar a tiene un período de tiempo de espera predeterminado de 7 días. Si no se puede encontrar un cesionario que cumpla con la lógica de asignación dentro del período de tiempo de espera definido o predeterminado, el flujo de trabajo finalizará. Es recomendable crear una rama de tiempo de espera y agregar pasos para que los contactos continúen su viaje en caso de que se agote el tiempo de espera. Lea más sobre el paso Asignar a aquí.
- 5.Condición de la rama - ElseLos contactos que no cumplan con las condiciones requeridas de una sucursal se incluirán en la sucursal Else. Si no se configuran pasos en esta rama, el flujo de trabajo finalizará. Es recomendable configurar los pasos en la rama Else para que los Contactos puedan continuar su viaje si aterrizan aquí. Lea más sobre los pasos de la rama aquí .
- 6.Enviar un mensaje: errorSi no se envía un mensaje por algún motivo (por ejemplo, ventana de mensajería cerrada, problemas de conexión de red), el contacto saldrá del flujo de trabajo.
Si agrego un paso para hacer una pregunta después de que se haya cerrado la conversación (por ejemplo, el paso Cerrar conversación o el activador de conversación cerrada), ¿se volverá a abrir la conversación si el contacto responde?
No, un contacto no volverá a abrir la conversación respondiendo al paso "Hacer una pregunta".
¿Qué sucede si no hay nadie en un equipo de Asignar a?
El Contacto no será asignado y pasará al siguiente Paso. Si no hay ningún paso siguiente, el flujo de trabajo terminará
Si cierro manualmente una conversación con un contacto inscrito, ¿finalizará el flujo de trabajo?
No, el flujo de trabajo continuará incluso si la conversación se cierra manualmente.
¿Qué sucede si un contacto activa más de un flujo de trabajo al mismo tiempo?
Ambos flujos de trabajo se ejecutarán al mismo tiempo.
He actualizado el valor de un campo de contacto, pero se sigue aplicando el valor antiguo. ¿Por qué los flujos de trabajo no aplican el valor actualizado?
Toda la información de los contactos se almacena en la caché durante tres (3) minutos una vez que se activa el flujo de trabajo para permitir un acceso más rápido a los datos. Si un campo de contacto se actualiza manualmente o mediante programación mientras el contacto está todavía en un recorrido de flujo de trabajo, la información tardará hasta tres (3) minutos en reflejarse en el flujo de trabajo. Hasta entonces, se mostrará el valor anterior.
¿Por qué la respuesta del contacto no se guarda en el campo de contacto que he seleccionado?
Podría ser porque el Campo de Contacto elegido en la configuración de Guardar Respuesta no coincide con el Tipo de Pregunta. Asegúrese de seleccionar el campo de contacto correcto para el tipo de pregunta cuando guarde una respuesta. Por ejemplo, si el tipo de pregunta es una fecha, la respuesta no puede guardarse como un campo de contacto diferente, como la dirección de correo electrónico o el número de teléfono.
Para desactivar Dialogflow Bot, debe:
- 1.Seleccione Campo de contacto en la lista desplegable Categoría
- 2.Seleccione Estado del bot en la lista desplegable Campo
- 3.Elija su Operador requerid
- 4.Establezca el valor como Activado/Desactivado según sea necesario
Activar/Desactivar bot en flujo de trabajo
Elija este método para apagar su bot de Dialogflow en cualquiera de los siguientes casos:
- Para automatizar el apagado del bot
- Para garantizar que las respuestas de los clientes no activen Dialogflow en ciertos escenarios, mientras se ejecuta el flujo de trabajo
Consulte las formas alternativas de desactivar el bot de Dialogflow manualmente desde el módulo Mensajes y utilizando el parámetro de estado del bot.
- Activadores duplicados en un flujo de trabajo: compruebe si algún paso de su flujo de trabajo es idéntico al disparador del flujo de trabajo. Si el desencadenante del flujo de trabajo y cualquier paso del flujo de trabajo son iguales, puede provocar que se produzca un bucle. Asegúrese de que el desencadenador del flujo de trabajo sea único y no coincida con ningún otro paso del flujo de trabajo.
- Pasos que pueden desencadenar otros flujos de trabajo: compruebe si su flujo de trabajo tiene algún paso que pueda activar otro flujo de trabajo. Por ejemplo, si el flujo de trabajo A tiene un paso que puede desencadenar el flujo de trabajo B y el flujo de trabajo B también tiene un paso que puede desencadenar el flujo de trabajo A, puede producirse un bucle. Asegúrese de que los flujos de trabajo no contengan ningún paso que pueda desencadenarse entre sí.
Última actualización 1mo ago