Respuestas
Analice la rapidez con la que los usuarios responden a tus contactos ahora
El informe Respuestas le ayuda a comprender qué tan rápido responden sus usuarios a sus contactos. Utilice los filtros para analizar datos de tiempo de respuesta específicos que sean relevantes para sus necesidades comerciales.
El informe de respuestas se basará únicamente en conversaciones cerradas. No se tendrán en cuenta las conversaciones abiertas.
El informe de respuestas solo considera las respuestas dadas por los usuarios. Se excluyen las respuestas a través de Workflow y Dialogflow.
Llegando aquí
Navegue hasta el módulo Reportes y haga clic en Respuestas.
Filtros
Frecuencia y fecha: Seleccione un rango de fechas de la lista desplegable para aplicarlo al informe. Alternativamente, puede definir el rango de fechas por frecuencia. Las siguientes opciones están disponibles:
Hoy
Ayer
Últimos 7 días
Últimos 14 días
Últimos 30 días
Este mes
El mes pasado
+Agregar filtro: Puede refinar la vista de los componentes del informe agregando más filtros. Los siguientes filtros están disponibles:
Fuente de conversación cerrada
Primer cesionario
Primera respuesta por
Último cesionario
Cerrado por equipo
Cerrado por usuario
Categoría de conversación
Canal abierto de conversación
Fuente de conversación abierta
Tipo de Contacto
Contacto: busque el contacto por nombre de contacto e ID de contacto. Utilice el filtro de contacto para ver las conversaciones del contacto especificado.
ID de conversación: obtenga el ID de conversación de la lista de conversaciones para ver el rendimiento de la conversación en particular.
Borrar todo: Puede utilizar esta opción para restablecer los filtros a las selecciones predeterminadas.
Es posible que encuentre un gráfico con el siguiente mensaje mostrado:
Los filtros seleccionados no son aplicables aquí: Esto significa que los filtros que ha seleccionado no son aplicables al gráfico.
Los filtros seleccionados no tienen datos aplicables: esto significa que no hay datos disponibles para los filtros seleccionados, por ejemplo. el gráfico es nuevo y solo está disponible en una fecha posterior al rango de fechas seleccionado.
Componentes de reportes
Tiempo promedio de primera respuesta
Métrica El tiempo promedio que tarda un usuario en enviar la primera respuesta al contacto desde el momento en que se abrió la conversación, dentro del período seleccionado.
Gráfico de líneas Compara el tiempo promedio de primera respuesta para el período seleccionado con datos del período anterior.
Desglose del tiempo de primera respuesta
Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado por el tiempo de primera respuesta de las conversaciones.
Tiempo de primera respuesta: Los valores se agrupan según los siguientes rangos: < 30 s, 30 s - 2 min, 2 - 5 min, 5 - 10 min, 10 - 30 min, 30 - 1 h, >1 h.
% de conversación: El porcentaje de conversaciones en las que el tiempo de primera respuesta se produjo dentro de ese rango.
Tiempo promedio desde la primera asignación hasta la primera respuesta
Métrica La cantidad de tiempo promedio que tardó el usuario en enviar la primera respuesta al contacto desde el momento en que se asignó la conversación por primera vez, excluyendo el tiempo de asignación. Esta métrica permite a los gerentes analizar qué tan rápido los agentes envían la primera respuesta a los clientes cuando se les asignaron las conversaciones abiertas por primera vez.
Gráfico de líneas Compara el tiempo promedio de primera respuesta basado en la primera asignación para el período seleccionado con datos del período anterior.
Desglose del tiempo de la primera asignación hasta la primera respuesta
Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado por la primera asignación al primer tiempo de respuesta de las conversaciones.
Primera asignación al primer tiempo de respuesta: Los valores se agrupan según los siguientes rangos: < 30 s, 30 s - 2 min, 2 - 5 min, 5 - 10 min, 10 - 30 min, 30 - 1 h, >1 h.
% de conversación: El porcentaje de conversaciones en las que la primera asignación al primer tiempo de respuesta ocurrió dentro de ese rango.
Tiempo promedio de última asignación hasta respuesta
Métrica La cantidad de tiempo promedio que tomó un último cesionario para enviar la primera respuesta al contacto desde el momento en que se asignó la conversación al usuario. Esta métrica ayuda a los gerentes a analizar la tasa de respuesta promedio de las conversaciones en función de la hora en que se asignó el último agente y excluye la hora de la reasignación anterior.
Gráfico de líneas Compara el tiempo promedio de primera respuesta basado en la última asignación para el período seleccionado con datos del período anterior.
Desglose de tiempo de última asignación hasta respuesta
Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado por la última asignación al tiempo de respuesta de las conversaciones.
Última asignación al tiempo de respuesta: Los valores se agrupan según los siguientes rangos: < 30 s, 30 s - 2 min, 2 - 5 min, 5 - 10 min, 10 - 30 min, 30 - 1 h, >1 h.
% de conversación: El porcentaje de conversación en la que la última asignación al tiempo de respuesta ocurrió dentro de ese rango.
Tiempo promedio de respuesta
Métrica La cantidad de tiempo promedio que tardan los usuarios en responder a los contactos en una conversación. Los gerentes pueden conocer la velocidad general de las respuestas en todas las conversaciones durante el período seleccionado.
Gráfico de líneas Compara el tiempo de respuesta promedio para el período seleccionado con datos del período anterior.
Desglose de tiempo promedio de respuesta
Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado por el tiempo promedio de respuesta de las conversaciones.
Tiempo de respuesta promedio: Los valores se agrupan según los siguientes rangos: < 30 s, 30 s - 2 min, 2 - 5 min, 5 - 10 min, 10 - 30 min, 30 - 1 h, >1 h.
% de conversación: El porcentaje de conversaciones en las que el tiempo de respuesta promedio se produjo dentro de ese rango.
Promedio de respuestas
Métrica El número promedio de respuestas dadas por cualquier usuario en una conversación. Esta descripción general proporciona a los gerentes un indicador de cuánto chatean los agentes con los clientes y qué tan comprometidos estaban los clientes.
Gráfico de líneas Compara el número promedio de respuestas de cualquier usuario durante el período seleccionado con los datos del período anterior.
Desglose de respuestas
Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado por respuestas de la conversación.
Respuestas: Los valores se agrupan según los siguientes rangos: 0, 1-2, 3-10, 11-20, >20.
% de conversación: El porcentaje de conversaciones en las que el número de respuestas se encuentra dentro de ese rango.
Lista de conversaciones
A continuación se muestran los conocimientos que puede obtener de cada conversación que tuvo lugar.
| Encabezado | Descripción |
|---|---|
Marca de tiempo cerrado | La fecha y hora en que se cerró la conversación. |
Cerrado por fuente | La fuente de cómo se cerró la conversación. |
Cerrado por | El nombre del usuario que cerró la conversación. |
Cerrado por equipo | El equipo del usuario que cerró la conversación. |
Marca de tiempo abierta | La fecha y hora en que se abrió la conversación. |
Abierto por fuente | La fuente de cómo se abrió la conversación. |
Abierto por canal | El canal desde donde se abrió la conversación. Si la conversación se abre manualmente haciendo clic en el botón “Abrir conversación”, se mostrará como “-”. |
ID de conversación | El ID de la conversación. |
ID de contacto | El ID del contacto. |
Nombre de contacto | El nombre del contacto asociado a la conversación. |
Marca de tiempo de la primera asignación | La fecha y hora en que se asignó la conversación por primera vez. Si la conversación tiene un asignado antes de que se abriera la conversación, la marca de tiempo de la primera asignación será la misma que la marca de tiempo de apertura de la conversación. |
Primer cesionario | El nombre del primer cesionario. Si la conversación tiene un asignado antes de que se abriera la conversación, el asignado será el primer asignado. |
Marca de tiempo de primera respuesta | El primer tiempo de respuesta proporcionado por cualquier usuario al Contacto. Formato-> hh:mm:ss o mm:ss |
Primera respuesta por | El nombre del usuario que dio la primera respuesta. |
Marca de tiempo de la última asignación | La fecha y hora en que se asignó la conversación por última vez. Si solo hay una asignación a lo largo de la conversación, la marca de tiempo de la última asignación tendrá el mismo valor que la marca de tiempo de la primera asignación. |
Último cesionario | El último asignado de la conversación. Si solo hay una asignación a lo largo de la conversación, el asignado será el último asignado. Si la conversación se desasigna antes de cerrarla, se mostrará como "Sin asignar". |
Tiempo para la primera asignación | El tiempo necesario para asignar la conversación al primer usuario. Si la conversación tiene un asignado antes de que se abra la conversación, este se mostrará como "-". Formato → hh:mm:ss o mm:ss Fórmula: Marca de tiempo de la primera tarea: Marca de tiempo de apertura |
Tiempo de primera respuesta | El tiempo necesario para dar la primera respuesta desde que se abrió la conversación. Formato → hh:mm:ss o mm:ss Fórmula: Marca de tiempo de primera respuesta - Marca de tiempo abierta |
Primera asignación al tiempo de primera respuesta | El tiempo necesario para dar la primera respuesta desde el momento en que se asignó la conversación por primera vez. Formato → hh:mm:ss o mm:ss Fórmula: Marca de tiempo de la primera respuesta - Marca de tiempo de la primera asignación |
Última asignación al tiempo de respuesta | El tiempo que tardó el último asignado en dar la primera respuesta desde el momento en que se asignó la conversación por última vez. Formato → hh:mm:ss o mm:ss Fórmula: Primera respuesta del último asignado: marca de tiempo de la última asignación |
Tiempo de resolución | El tiempo necesario para resolver la conversación desde el momento en que se abrió la conversación. Formato → hh:mm:ss o mm:ss Fórmula: Marca de tiempo cerrada - Marca de tiempo abierta |
Primera asignación a hora de cierre | El tiempo necesario para resolver la conversación desde el momento en que se asignó la conversación por primera vez. Formato → hh:mm:ss o mm:ss Fórmula: Marca de tiempo cerrada - Marca de tiempo de la primera asignación |
Última a asignación a hora de cierre | El tiempo necesario para resolver la conversación desde el momento en que se asignó por última vez. Formato → hh:mm:ss o mm:ss Fórmula: Marca de tiempo cerrada - Marca de tiempo de la última asignación |
Tiempo promedio de respuesta | El tiempo promedio necesario para dar respuestas al contacto. Formato → hh:mm:ss o mm:ss Fórmula: Suma (Marca de tiempo de respuesta - Marca de tiempo de mensaje entrante) / Respuestas |
Asignaciones | El número de asignaciones en la conversación. Si la conversación se cierra sin asignar un usuario, este se mostrará como “0”. La desasignación también se considera una cesión. |
Mensajes entrantes | La cantidad de mensajes entrantes recibidos durante la conversación. |
Mensajes salientes | La cantidad de mensajes salientes enviados durante la conversación (excluidos los mensajes de difusión). |
Respuestas | El número de respuestas enviadas en la conversación. |
Categoría de conversación | La categoría de conversación como se especifica en la Nota de cierre. |
Resumen | El resumen de la conversación como se describe en la Nota de cierre. |
La tabla de informes tiene la limitación de generar un máximo de 10.000 filas de resultados. Si necesita más datos, considere usar Exportación de datos.
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