💬Mensajes

Vea su historial de mensajes y responda a las conversaciones. Una guía rápida sobre las funcionalidades y características principales del módulo de mensajería.

Llegando aquí

Se puede acceder a este módulo desde el menú de navegación lateral en el elemento de menú Mensajes.

El Módulo de Mensajes tiene 7 componentes:

Barra lateral de la bandeja de entrada

La barra lateral de la bandeja de entrada es donde puede buscar una bandeja de entrada o seleccionar su vista de bandeja de entrada preferida.

Hay 3 posibles bandejas de entrada para elegir:

Bandeja de entrada estándar

Hay 3 pantallas dentro de la Bandeja de entrada estándar:

  • Todo: Muestra todas las conversaciones de la plataforma.

  • Mío: muestra contactos y conversaciones asignadas únicamente al usuario.

  • No asignado: muestra conversaciones que no han sido asignadas.

Los agentes con visibilidad de contactos restringida solo pueden ver la bandeja de entrada de Mío. Los propietarios, administradores y agentes con acceso sin restricciones pueden ver todas las bandejas de entrada estándar.

Bandeja de entrada del equipo

Esto muestra las bandejas de entrada de los distintos equipos de su espacio de trabajo, como Ventas, Marketing y Soporte.

El acceso a la Bandeja de entrada del equipo se otorga de la siguiente manera:

  • Los agentes con la restricción "Ver contactos asignados solo al usuario" no pueden ver ninguna bandeja de entrada del equipo.

  • Los agentes con acceso sin restricciones o con la restricción "Ver contactos asignados al equipo del usuario" pueden ver su propia bandeja de entrada del equipo.

  • Los propietarios y administradores pueden ver todas las bandejas de entrada del equipo.

Bandeja de entrada personalizada

Esta sección muestra todas las Bandejas de entrada personalizadas creadas por el usuario o compartidas por otros usuarios. Hay dos subsecciones:

  • Creado por mí: Muestra todas las bandejas de entrada personalizadas creadas por el usuario.

  • Creado por otros: Muestra todas las bandejas de entrada personalizadas compartidas con el usuario.

Sólo el creador de la bandeja de entrada puede realizar cambios en la configuración. Aprenda cómo crear una bandeja de entrada personalizada aquí.

Obtenga más información sobre la configuración para compartir de la Bandeja de entrada personalizada aquí.

Indicador de nuevo mensaje

El indicador de punto azul indica un nuevo mensaje entrante en la bandeja de entrada correspondiente. Desaparece cuando se abre la bandeja de entrada.

Esta función solo se aplica a las bandejas de entrada Estándar y de Equipo.

El indicador de punto azul prioriza las bandejas de entrada como se muestra a continuación para mayor especificidad:

Mío > Equipo > No asignado > Todos

Cuando llega un nuevo mensaje a la bandeja de entrada de Mío, el punto azul lo marcará en consecuencia sin alertar a las bandejas de entrada del equipo o de Todos. El mismo principio se aplica al utilizar esta jerarquía.

Contador de conversación abierta

El recuento de conversaciones abiertas indica la cantidad de conversaciones abiertas en una bandeja de entrada.

Esta función solo se aplica a las bandejas de entrada Estándar y de Equipo.

Buscar, ordenar y filtrar contactos

De forma predeterminada, la Lista de contactos se filtra por Todos los estados y se ordena primero por mensaje más reciente.

Las opciones de filtro son:

  • Todo el estado: Muestra todas las conversaciones en la lista de contactos de la bandeja de entrada seleccionada.

  • Abierto: Solo muestra conversaciones que están abiertas en la Lista de contactos de la bandeja de entrada seleccionada.

  • Cerrado: Solo muestra conversaciones que están cerradas en la Lista de contactos de la bandeja de entrada seleccionada.

  • Pospuestas: Solo muestra las conversaciones que están pospuestas en la Lista de contactos de la bandeja de entrada seleccionada.

Las opciones de clasificación para contactos son:

  • Mensaje más nuevo: Ordena los contactos desde los mensajes más nuevos hasta los más antiguos.

  • Mensaje más antiguo: Ordena los contactos desde mensajes más antiguos hasta mensajes más nuevos.

  • Más largo (Abierto/Cerrado/Pospuesto): Dependiendo del filtro elegido, los contactos se ordenan desde la duración de conversación más larga hasta la más corta que se abrieron, cerraron o pospusieron.

  • Más corto (Abrir/Cerrar/Posponer): Dependiendo del filtro elegido, los contactos se ordenan desde la duración de conversación más corta hasta la más larga que se abrieron, cerraron o pospusieron.

La opción de filtro "Todos los estados" no se aplica a las opciones de clasificación Más larga o Más corta.

Comportamiento de búsqueda: contactos, mensajes y comentarios

Utilice la barra de búsqueda en la parte superior de la lista de contactos para buscar sus contactos, mensajes y comentarios. Sus búsquedas recientes se enumeran en el mismo menú desplegable.

No puede buscar mensajes de difusiones.

Los resultados de la búsqueda no distinguen entre mayúsculas y minúsculas. Por ejemplo, el resultado de búsqueda de SAMANTHA incluye samantha, SAma y SAM.

Búsqueda por contactos

Para buscar un contacto en particular, haga clic en el botón contactos en el menú desplegable de búsqueda.

Solo puede buscar por nombre, apellido, número de teléfono y correo electrónico.

  1. Búsqueda parcial o comodín: Los resultados de la búsqueda incluyen contactos que coinciden parcialmente con la consulta de búsqueda. Ejemplo: El resultado de la búsqueda de car incluye a Carlos, Escarlata y Oscar. Estos son los datos de contacto que se incluyen en la búsqueda: Nombre de pila, Apellido, Número de teléfono y Correo electrónico.

  2. Búsqueda estricta: solo los contactos que coincidan exactamente con la consulta de búsqueda se incluirán en el resultado de la búsqueda. (Campos personalizados, excepto tipo de casilla de verificación, tipo de fecha y tipo de hora.)

  3. Campos de contacto que no se pueden buscar (País, Idioma, Género, Cesionario, Estado de la conversación, Tipo de casilla de verificación (campo personalizado), Tipo de fecha (campo personalizado), Tipo de hora (campo personalizado) y Etiquetas.

Para campos de contacto que no se pueden buscar, use filtros para encontrar los contactos deseados.

Buscar mensajes o comentarios de todas las conversaciones de contacto

Para buscar un mensaje o comentario, haga clic en el botón Mensajes o Comentarios, respectivamente, en la barra de búsqueda. La búsqueda comienza automáticamente una vez que se proporcionan 3 caracteres en la barra de búsqueda con los mensajes/comentarios recientes enumerados primero.

Los mensajes en formato de texto que se pueden buscar incluyen plantillas de WhatsApp, respuestas rápidas y respuestas de historias.

  • Concordancia básica: Busque 1 palabra clave. Ejemplo: los resultados de la búsqueda de "zorro" devuelven todos los mensajes que contienen la palabra "zorro".

  • Coincidencia de varias palabras: Búsqueda de varias palabras. Ejemplo: el resultado de la búsqueda de "marrón rápido" devuelve todos los mensajes que contienen "rápido" y/o "marrón"

  • Emoji: Busca cualquier emoji. Sin embargo, 1 emoji se considera un carácter; por lo tanto, la búsqueda comienza después de ingresar 3 emojis.

  • Dirección de correo electrónico: Al buscar direcciones de correo electrónico, los mensajes/comentarios que tienen una coincidencia exacta, una coincidencia parcial o una coincidencia específica del dominio se incluyen en los resultados de la búsqueda. Ejemplo: la búsqueda del dominio “@gmail” devuelve todas las direcciones de correo electrónico del dominio especificado.

  • Número: Al buscar números, los mensajes/comentarios que tengan una coincidencia exacta o de varios números se incluirán en los resultados de la búsqueda. Ejemplo: el resultado de búsqueda de “016 014”, incluye “…tu número comienza con 016…” y/o “…tu número comienza con 014…”.

La búsqueda de mensajes/comentarios no se filtra según la bandeja de entrada, la clasificación o el estado de la conversación.

Buscar mensajes y comentarios de la conversación de un único contacto

También puedes buscar un mensaje o comentario dentro de la conversación de un contacto. Seleccione el contacto y haga clic en el icono de búsqueda en la parte superior para abrir la barra de búsqueda. Ingrese la palabra clave que desea buscar.

Puede utilizar las flechas o el menú desplegable de resultados de búsqueda para navegar por los resultados de búsqueda en la conversación del contacto.

Lista de contactos

La lista de contactos que se muestra se basa en la bandeja de entrada seleccionada. Las bandejas de entrada estándar y de equipo se actualizan en tiempo real cuando se selecciona una nueva bandeja de entrada o se recibe un nuevo mensaje. Las bandejas de entrada personalizadas deben actualizarse manualmente haciendo clic en el botón de actualización en el banner "Última actualización hace X" en la parte superior de la Lista de contactos.

Seleccionar un contacto

Cualquier acción relacionada con contactos comienza con la selección de contactos. De forma predeterminada, la lista de contactos se filtra por contactos abiertos y se ordena primero por mensaje más reciente.

Indicador de conversaciones

Si necesita encontrar rápidamente un contacto o una conversación específica, utilice la barra de búsqueda en la parte superior. Aprenda más aquí.

Añadir un contacto

Los agentes pueden agregar contactos individuales desde el módulo de mensajes. Para agregar un nuevo contacto, haga clic en el ícono +Agregar contacto al lado de la barra de búsqueda Ordenar, buscar y filtrar contactos.

Consola de mensajes

Aquí es donde puede ver, redactar y redactar mensajes para comunicarse con contactos. Cuando se selecciona un contacto de la lista de contactos, su historial de conversaciones, incluidos los metadatos de mensajes y los eventos de conversación, se cargarán aquí.

Metadatos de mensaje

Cuando pasa el cursor sobre un mensaje, los metadatos del mensaje se mostrarán en una leyenda. Los metadatos consisten en el remitente del mensaje y su estado con una marca de tiempo.

Consulte Estado del mensaje para obtener más información sobre los diferentes estados de los mensajes.

El remitente del mensaje indica cómo se envió el mensaje.

Contexto de respuesta

Cuando un contacto responde a uno de sus mensajes, el módulo de mensajes indicará el mensaje exacto al que se refiere para contextualizarlo. Tenga en cuenta que el contexto de respuesta solo se aplica a los mensajes entrantes.

Esta función solo está disponible para canales seleccionados como Facebook Messenger, Instagram, Telegram y WhatsApp 360Dialog.

Estado de mensaje

Cuando envía un mensaje a un contacto, puede verificar su estado de entrega colocando el mouse sobre el mensaje.

Por cada mensaje enviado al contacto, habrá un indicador que indica el estado del mensaje. Los estados se describen a continuación:

  • El estado del mensaje solo se aplica a los mensajes enviados dentro de la ventana de mensajería de un canal.

  • Si un mensaje no se puede enviar a un contacto, coloque el cursor sobre el mensaje para ver el mensaje de error desde la plataforma o la fuente del canal.

Algunos canales de mensajería tienen una cobertura limitada de los estados de los mensajes. Consulte la página de descripción general del canal respectivo para obtener más información sobre la disponibilidad de los estados de los mensajes para el canal.

Eventos de conversación

El historial de mensajes también realizará un seguimiento de eventos importantes, como cuándo se cerró una conversación y por qué fuente.

Eventos de conversación con referencia

Es posible activar un evento con una referencia en los canales soportados (Facebook, WhatsApp). Las referencias incluyen el seguimiento de diferentes enlaces colocados en diferentes canales o vincular a un usuario del canal a una sesión o cuenta en una aplicación externa. Se puede activar un evento de conversación abierta o de canal con una referencia y el código de referencia se almacenará con el evento. Para eventos que contienen URL como fuentes, la URL también se almacenará y se mostrará en el módulo de mensajes.

Los eventos pertenecerán a una conversación si se activan durante una conversación abierta.

Enviar mensajes

Aquí hay una guía rápida sobre cómo enviar mensajes a sus contactos.

Importante: Algunos canales de mensajería tienen una ventana de mensajería limitada. Asegúrese de planificar sus respuestas con anticipación para garantizar que se entregue su mensaje. Consulte la página de descripción general del canal respectivo para obtener más información sobre la ventana de mensajería del canal.

Puede utilizar las indicaciones de Respond AI para ayudar a mejorar sus mensajes antes de enviarlos a los clientes.

Recibir mensajes

Los nuevos mensajes aparecerán en la lista de contactos del módulo de Mensajes. Los contactos nuevos se desasignarán de forma predeterminada.

Conmutador de canales

Conéctese con contactos a través de múltiples canales. Utilice el selector de canales en la consola de mensajería para cambiar entre canales y mantener sus interacciones con los contactos.

Mensajes no admitidos y carga útil personalizada

Los mensajes que no son compatibles tendrán una pantalla alternativa con texto y tipo de mensaje no compatible o carga útil personalizada (si está disponible). Haga clic en Mostrar más para ver la carga útil JSON de este mensaje.

Ejemplos de mensajes no admitidos son:

  • Contactos

  • Eventos publicitarios

  • Mensaje flexible de LINE

  • Perfil de Instagram

  • Avatar de Instagram

  • Encuesta de Telegrama

Compositor del canal de correo electrónico

Este compositor solo se aplica a los correos electrónicos y no se mostrará si cambia a otros canales.

Para los canales de correo electrónico, proporcionamos funcionalidades adicionales en el compositor y la consola de mensajes para ayudarlo a formatear y enviar mensajes correctamente a sus contactos. Éstas incluyen:

  • Editor de texto enriquecido: Puede utilizar el editor de texto enriquecido en el redactor de mensajes para formatear su mensaje poniendo el texto en negrita, subrayándolo, incrustando enlaces, ajustando la alineación, cambiando el color y más.

  • Asunto: En la consola de mensajes, puede ver el asunto de cada correo electrónico que envía a través de canales de correo electrónico. Además, al redactar un nuevo correo electrónico saliente en el redactor de mensajes, tiene la posibilidad de especificar el asunto. Tenga en cuenta que se requiere un asunto para los nuevos correos electrónicos salientes, pero puede recibir y responder correos electrónicos de sus contactos que no contengan un asunto.

  • CC y CCO: Similar a la funcionalidad de correo electrónico normal, puede agregar direcciones de correo electrónico adicionales a los campos CC y CCO al redactar su correo electrónico saliente en el redactor de mensajes". Tenga en cuenta que si los correos electrónicos que se copian son contactos en la plataforma, no iniciar una nueva conversación para ellos.

  • Responder: Además, tienes la posibilidad de responder a correos electrónicos específicos que hayas enviado previamente. Para hacer esto, navegue hasta el mensaje específico en la consola de mensajes y haga clic en el ícono de respuesta para iniciar su respuesta al correo electrónico.

Si editas el asunto del mensaje que estás respondiendo, se convierte en un nuevo correo electrónico.

  • Historial de conversaciones: Los clientes pueden ver su historial de conversaciones cuando hacen clic en el ícono de abrir correo electrónico en el mensaje llamado "Mostrar contenido de correo electrónico". Tenga en cuenta que el historial solo se muestra para los correos electrónicos provenientes de sus contactos.

Acciones de conversación

Asignación de contacto y cierre de una conversación

Asignar un contacto y cerrar una conversación funcionan en conjunto para ayudar a su equipo a mantenerse organizado cuando se enfrenta a una afluencia de conversaciones. Asigne contactos a agentes específicos y archive conversaciones resueltas cerrándolas.

La asignación de contactos y el cierre de una conversación están diseñados para trabajar juntos para reducir la carga de trabajo del agente y el gerente. Hay algunas acciones clave que ocurren automáticamente para lograr esto:

  • Cada vez que la plataforma reciba un mensaje nuevo de un contacto sin conversación abierta, se abrirá una nueva conversación para este contacto.

  • Cualquier agente que responda a un contacto no asignado se asignará automáticamente el contacto a sí mismo.

  • El agente permanecerá asignado al contacto después de que se cierre la conversación. Consulte la página siguiente para obtener más información.

Posponer un contacto

Se puede posponer un contacto para excluirlo temporalmente de la lista de contactos. Esto se puede hacer haciendo clic en el ícono de alarma en la parte superior derecha del módulo de Mensajes y seleccionando la duración de la repetición.

Una vez que se acabe el tiempo pospuesto, el contacto volverá a aparecer en la lista.

Cuando pospongas un contacto, no aparecerá en la lista Mío hasta el momento especificado.

Para cancelar la repetición de un contacto antes de la hora especificada, haga clic en el icono de apagado del temporizador. Reaparecerán inmediatamente en su lista de contactos.

Barra lateral vertical

En la columna más a la derecha del módulo de Mensajes, puede acceder al Cajón de Contactos de un contacto seleccionado haciendo clic en cualquier pestaña en la barra lateral vertical.

La barra lateral vertical tiene 4 pestañas:

  • Detalles de contacto

  • Sugerencias de fusión

  • Canales

  • Actividades

Cajón de contacto

El cajón de contactos mostrará la información del contacto relevante a la pestaña que seleccionó.

Detalles de contacto

En esta pestaña, puede acceder a información clave sobre el contacto seleccionado, como su número de teléfono, correo electrónico, país e idioma. Esta información se puede actualizar cuando sea necesario.

Lea más sobre los detalles de contacto aquí:

Sugerencias de fusión

En esta pestaña, puede encontrar posibles contactos duplicados. Todos los contactos con el mismo número de teléfono o dirección de correo electrónico que el contacto seleccionado aparecerán aquí.

Lea más sobre las sugerencias de fusión aquí:

Canales

En esta pestaña podrás encontrar una lista de canales conectados al Espacio de Trabajo con diferentes indicaciones.

Lea más sobre los canales aquí:

Actividades

En esta pestaña, puede encontrar todos los comentarios internos y eventos de conversación relacionados con el contacto seleccionado.

Lea más sobre las actividades aquí:

Preguntas frecuentes y solución de conflictos

¿Cómo desactivo el bot de Dialogflow?

Puede desactivar el bot de Dialogflow manualmente desde el módulo Mensajes haciendo clic en el botón del bot en la barra de acciones de conversación para cada contacto.

El botón bot es visible solo cuando Dialogflow está conectado.

Elija este método para apagar su bot de Dialogflow en cualquiera de los siguientes casos:

  • Si quieres hablar con un contacto directamente

  • Si su conversación automatizada no va en la dirección correcta o

  • Tu conversación automatizada salió mal

Consulte las formas alternativas de desactivar el bot de Dialogflow desde el módulo Flujos de trabajo y utilizando el parámetro de estado del bot.

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