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Mensajes

Vea su historial de mensajes y responda a las conversaciones. Una guía rápida sobre las funcionalidades y características principales del módulo de mensajería.

Llegando aquí

Se puede acceder a este módulo desde el menú de navegación lateral en el elemento del menú MESSAGES (MENSAJES).
Módulo de Mensajes
El módulo de mensajería tiene 5 secciones principales:
Secciones principales del módulo de Mensajes

​1. Barra lateral de bandeja de entrada

La barra lateral de la bandeja de entrada es donde puedes seleccionar tu vista de bandeja de entrada preferida.
Barra lateral de bandeja de entrada
Hay 3 bandejas de entrada posibles para elegir:

a. Bandeja de entrada estándar

Hay 3 pantallas dentro de la bandeja de entrada estándar:
Todos: Muestra todas las conversaciones en la plataforma.
Míos: Muestra contactos y conversaciones asignados solo al usuario.
Sin asignar: Muestra conversaciones que no se han asignado.
Los agentes con visibilidad de contacto restringida solo pueden ver la bandeja de entrada de Míos. Los propietarios, gerentes y agentes con acceso sin restricciones pueden ver todas las bandejas de entrada estándar.

b. Bandeja de entrada del equipo

Muestra las bandejas de entrada de los distintos equipos de tu espacio de trabajo, como Ventas, Marketing y Soporte.
El acceso a la bandeja de entrada del equipo se concede de la siguiente manera:
  • Los agentes con la restricción "Ver contactos asignados solo al usuario" no pueden ver ninguna bandeja de entrada del equipo.
  • Los agentes con acceso sin restricciones o con la restricción "Ver contactos asignados al equipo del usuario" pueden ver su propia bandeja de entrada del equipo.
  • Los propietarios y gerentes pueden ver todas las bandejas de entrada del equipo.

c. Bandeja de entrada personalizada

Esta sección muestra todas las bandejas de entrada personalizadas creadas por el usuario o compartidas por otros usuarios. Hay dos subsecciones:
Creado por mí: Muestra todas las bandejas de entrada personalizadas creadas por el usuario.
Creado por otros: Muestra todas las bandejas de entrada personalizadas compartidas con el usuario.
Solo el creador de la bandeja de entrada puede realizar cambios en la configuración. Aprende a crear una bandeja de entrada personalizada aquí.
Obtén información sobre la configuración personalizada de compartir bandeja de entrada aquí.

Nuevo indicador de mensaje

El indicador de punto azul indica un nuevo mensaje entrante en la bandeja de entrada correspondiente. Desaparece cuando se abre la bandeja de entrada.
Esta función solo se aplica a las bandejas de entrada estándar y de equipo.
Nuevo indicador de mensaje
El indicador de punto azul prioriza las bandejas de entrada como se muestra a continuación para mayor especificidad:
Míos > Equipo > Sin asignar > Todo
Cuando llegue un mensaje nuevo a la bandeja de entrada Míos, el punto azul lo marcará en consecuencia sin alertar a la bandeja de entrada del Equipo y Todas. El mismo principio se aplica en todo el uso de esta jerarquía.

Recuento de conversaciones abiertas

El recuento de conversaciones abiertas indica el número de conversaciones abiertas en una bandeja de entrada.
Esta función solo se aplica a las bandejas de entrada estándar y de equipo.
Recuentp de conversaciones abiertas

2. Búsqueda. clasificación y filtro de contactos

La Lista de contactos disponibles depende de la bandeja de entrada seleccionada, ya que cada uno tiene su propia lista de contactos y conversaciones. De forma predeterminada, la lista de contactos se filtra por contactos abiertos y se ordena primero por el mensaje más reciente.
Ajusta los filtros en el menú desplegable de la pestaña izquierda para ver los contactos cerrados o suspendidos.
Filtro de contactos
El filtro de contacto es un filtro secundario. En todos los casos, la configuración de la bandeja de entrada actuará como filtro principal y tendrá prioridad. Por ejemplo, si la bandeja de entrada elegida establece que el filtro de estado de contacto se abra, las búsquedas de contactos cerrados o suspendidos en el filtro de contactos no mostrarán ningún resultado.
Ajuste el método de clasificación de contactos en el menú desplegable de la pestaña derecha.
Lista de contactos
Hay 4 Opciones de clasificación de contactos:
Mensaje más reciente: Ordena los contactos cronológicamente por mensajes más recientes a mensajes más antiguos.
Mensajes más antiguos: Ordena los contactos cronológicamente por mensajes más antiguos a mensajes más recientes.
Abierto/ Cerrado/ Pospuesto más largo: Dependiendo del filtro elegido, clasifica los contactos por el tiempo que se han abierto, cerrado o pospuesto sus conversaciones, desde la duración más larga hasta la más corta.
Abrir/ Cerrar/ Posponer más corto: Dependiendo del filtro elegido, clasifica los contactos por el tiempo que se han abierto, cerrado o pospuesto sus conversaciones, desde la duración más corta hasta la más larga.
Cada vez que regrese al módulo de mensajes, verá la última bandeja de entrada seleccionada de forma predeterminada.

3. Lista de contactos

La lista de contactos que se muestra se basa en la bandeja de entrada seleccionada. Las bandejas de entrada estándar y de equipo se actualizan en tiempo real cuando se selecciona una nueva bandeja de entrada o se recibe un nuevo mensaje. Las bandejas de entrada personalizadas deben actualizarse manualmente haciendo clic en el botón actualizar en el banner "Última actualización hace X tiempo" en la parte superior de la Lista de contactos.

Seleccionar un contacto

Cualquier acción relacionada con los contactos comienza con la selección de contactos. De forma predeterminada, la lista de contactos se filtra por contactos abiertos y se ordena primero por el mensaje más reciente.
Lista de contactos

Indicadores de conversación

Indicador
Descripción
Estado de la conversación
El pequeño logotipo redondo ubicado en la parte inferior derecha del avatar indica el estado del contacto. Si el contacto no tiene una conversación abierta, se mostrará un logotipo verde marcado. De lo contrario, no mostrará nada.
Canal
El pequeño logotipo redondo ubicado en la parte inferior derecha del avatar indica de qué canal de mensajería se originó el contacto.
Número de no leídos
Si hay mensajes no leídos, habrá un recuento resaltado en un cuadro azul junto al nombre del contacto.
Último mensaje
La fecha en la parte superior derecha del registro de contacto muestra el último mensaje enviado o recibido. La flecha indica el tipo de mensaje más reciente, ya sea entrante o saliente.
Asignado
La inicial o el avatar de usuario en la parte inferior derecha indica a qué usuario está asignado este contacto.
Consejos: Si necesitas encontrar rápidamente un contacto o conversación específicos, usa la barra de búsqueda en la parte superior. Obtenga más información aquí.

Añadir un contacto

Los agentes pueden agregar contactos individuales desde el módulo de mensajes. Para agregar un nuevo contacto, haga clic en el ícono + Agregar Contacto junto a la barra de búsqueda Ordenar, buscar y filtrar contactos.
Agregar Contactos desde el Módulo de Mensajes

4. Consola de mensajería

Aquí es donde puede ver, redactar y enviar mensajes para comunicarse con los contactos. Cuando se selecciona un contacto de la lista de contactos, su historial de conversaciones, incluidos los metadatos de los mensajes y los eventos de conversación, se cargará aquí.

Metadatos de mensajes

Al pasar el cursor sobre un mensaje, los metadatos del mensaje se mostrarán al instante. Los metadatos consisten en el remitente del mensaje y una marca de tiempo de su estado.
Información de los mensajes (Metadatos)
Consulte estado del mensaje para obtener más información sobre los diferentes estados de los mensajes.
En cuanto al remitente, indica a través de dónde se envió el mensaje.
Categoría
Remitente
Plataforma
Encuesta
Encuesta vía automatización
Automatización
Lanzador de IA
Mensaje ausente
Nombre del espacio (mensaje de bienvenida)
Integración
Encuesta a través de Dialogflow
Proveedor
Bandeja de entrada de Facebook
Eco de WhatsApp
Etiqueta de mensaje de Facebook Messenger
Humano
Nombre de usuario (mensaje saliente normal)
API
API

Contexto de respuesta

Cuando un contacto responde a uno de tus mensajes, el módulo mensajes indicará el mensaje exacto al que se refiere para contextualizar. Tenga en cuenta que el contexto de respuesta solo es aplicable a los mensajes entrantes.
Contexto de respuesta
Esta función sólo está disponible para los canales seleccionados, tales como Facebook Messenger, Instagram, Telegram y WhatsApp 360Dialog.

Estado del mensaje

Cuando envías un mensaje a un contacto, puedes comprobar su estado de entrega colocando el cursor sobre el mensaje.
Coloca el cursor sobre un mensaje para comprobar la capacidad de entrega de un mensaje
Para cada mensaje enviado al contacto, habrá un indicador que indica el estado del mensaje. Los estados se describen a continuación:
Estado
Icono
Descripción
Expedido
El mensaje se envió con éxito
Entregado
El mensaje se entregado correctamente al contacto.
Leer
El mensaje es leído por el contacto
Ha fallado
Hubo un error al enviar el mensaje al contacto
El estado del mensaje solo se aplica a los mensajes enviados dentro de la ventana de mensajería del canal
Algunos canales de mensajería tienen una cobertura limitada del estado de los mensajes; consulte esta tabla sobre la cobertura de cada canal.
Si el mensaje no se pudo enviar al contacto, coloque el cursor sobre el mensaje y describirá el error de la plataforma o de la fuente del canal.

Eventos de conversación

El historial de mensajes también hará un seguimiento de los eventos importantes, como cuándo un contacto se marcó previamente como hecho y quién lo hizo.
Conversación marcada como resuelta
Categoría de evento
Evento
Asignación
Usuario asignado
Usuario asignado por automatización
Usuario asignado por bot
Error al asignar
Marcada como conversación cerrada
Marcado como conversación cerrada (Usuario)
Marcado como conversación cerrada (Automatización)
Marcado como conversación cerrada (Bot)
Marcado como conversación cerrada (Fusión de contactos)
Conversación abierta
Conversación abierta (Usuario)
Conversación abierta (Automatización)
Conversación abierta (Contacto)
Conversación abierta (Evento de bienvenida)
Aplazar
Contacto pospuesto
Aplazar el contacto
Difusiones
Difusión enviada
Encuesta
Encuesta iniciada
Encuesta iniciada por automatización Encuesta iniciada por transmisión Encuesta cancelada Encuesta cancelada por automatización Encuesta cancelada por transmisión Encuesta cancelada por API
Encuesta completada
Encuesta fallida
Actualización de estado del bot
Estado del bot desactivado
Estado del bot desactivado por automatización
Bot status desactivado por bot
Estado del bot activado
Estado del bot activado por automatización
Estado del bot activado por bot
Canal
Evento procedente del canal
Cambio de página
Evento cuando un visitante navega a una página diferente (Web Chat)
Contacto
Contacto fusionado
Separar contacto
Nuevo canal agregado

Eventos de conversación con referencia

Es posible activar un evento con una referencia en canales compatibles (Facebook, WhatsApp). Las referencias incluyen el seguimiento de diferentes enlaces colocados en diferentes canales o vincular a un usuario de canal a una sesión o cuenta en una aplicación externa. Una conversación abierta o un evento de canal se puede activar con una referencia y el código de referencia se almacenará con el evento. Para los eventos que contienen URL como fuentes, la URL también se almacenará y se mostrará en el módulo Mensajes.
Los eventos pertenecerán a una conversación si se activan durante una conversación abierta.

Enviando mensajes

Aquí hay una guía rápida sobre cómo enviar mensajes a sus contactos.
Importante: Algunos canales de mensajería tienen una ventana de mensajería limitada y es posible que tenga dificultades para enviar un mensaje. Asegúrese de planificar sus respuestas con anticipación para asegurarse de que su mensaje se entregue. ¡Obtenga más información sobre la ventana de mensajería!

Recibiendo mensajes

Los nuevos mensajes aparecerán en la lista de contactos del Módulo de Mensajes. Los nuevos contactos no se asignarán de forma predeterminada.

Mensajes no admitidos y carga útil personalizada

Los mensajes que no son compatibles tendrán una pantalla alternativa con Mensaje No Admitidos o Texto y tipo de carga personalizada (si está disponible). Haga clic en Mostrar más para ver la carga JSON de este mensaje.
Ejemplos de mensajes no admitidos:
  • Pegatinas
  • Contactos
  • Eventos de Anuncios
  • Mensajes flexibles de Line
  • Perfil de Instagram
  • Avatar de Instagram
  • Encuestas de Telegram
Mensajes no Admitidos

5. Acción de conversación

Asignar y marcar como completado

Asignar un contacto y marcarlo como hecho funciona en conjunto para ayudarlo a usted y a su equipo a mantenerse organizados cuando se trata de una afluencia de conversaciones. Asigne contactos a agentes específicos y archive las conversaciones resueltas marcándolo como hecho.
ASSIGNMENT (ASIGNACIÓN) y MARK DONE (MARCAR COMO HECHO) están diseñados para trabajar juntos para reducir la carga de trabajo del agente y el gerente. Hay algunas acciones clave que suceden automáticamente para lograr esto:
  • Cada vez que la plataforma recibe un nuevo mensaje de un contacto marcado como hecho. el contacto se marcará como pendiente
  • Responder a cualquier contacto no asignado le asignará automáticamente el contacto
  • Marcar un contacto como hecho anulará automáticamente la asignación del contacto del agente
Consulte las páginas respectivas para obtener más información.

Posponer un contacto

Se puede posponer un contacto para excluirlo temporalmente de la lista. Esto se puede hacer presionando el ícono de alarma en la parte superior derecha del Módulo de Mensajes y seleccionando el tiempo durante el cual se pospondrá el contacto.
Posponer un contacto
Una vez que sea el momento, el contacto se incluirá en la lista para su posterior acción.
Cuando posponga un contacto, el contacto no se mostrará en la lista MINE (MÍO) hasta la hora especificada.
Para anular la suspensión de un contacto antes de la hora especificada, haga clic en el ícono de apagado del temporizador. Reaparecerán inmediatamente en su lista de contactos.
Anular suspensión de un contacto

6. Barra Lateral Vertical

Barra Lateral Vertical
En la columna más a la derecha del Módulo de Mensajes, puede acceder al cajón de contactos de un contacto seleccionado haciendo clic en cualquiera de las pestañas de la barra lateral vertical.
La barra lateral vertical tiene 4 pestañas:

7. Datos de contacto

El cajón de contactos mostrará la información del contacto relevante para la pestaña que seleccionó.

Detalles de Contacto

En esta pestaña, puede acceder a información clave sobre el contacto seleccionado, como su número de teléfono, correo electrónico, país e idioma. Esta información puede ser actualizada cuando sea necesario.
Lea más sobre los Detalles de Contacto aquí:

Sugerencia de fusión

En esta pestaña, puede encontrar posibles contactos duplicados. Todos los contactos con el mismo número de teléfono o dirección de correo electrónico que el contacto seleccionado se enumerarán aquí.
Lea más sobre las Sugerencias de Fusión aquí:

Canales del Contacto

En esta pestaña, puede encontrar una lista de canales conectados al espacio de trabajo con diferentes indicaciones.
Lea más sobre los Canales aquí:

Actividad del Contacto

En esta pestaña, puede encontrar todos los comentarios internos y eventos de conversación relacionados con el contacto seleccionado.
Lea más sobre las Actividad del Contacto aquí: